login or Register

Подольск

 •   каталог  •   фото  •   форум   •   «Словесин»   •   Содержание   •   новости   •   предложить   •  

Карьера


Расслабляющая конкуренция


Наличие спроса на рынке труда позволяет обслуживающему персоналу относиться к своим обязанностям кое-как

Дефицит квалифицированной рабочей силы все острее ощущается в Москве: число компаний растет, в то время как хорошо подготовленного обслуживающего персонала явно не хватает. В этих условиях работодатели начинают вести борьбу именно за такой персонал, но не за клиента. С одной стороны, квалифицированный работник понимает свою ценность на рынке труда и в компании, поэтому не видит причин для повышения качества обслуживания. С другой стороны, компании чувствуют себя на рынке достаточно хорошо благодаря высокой покупательской способности потребителей и поэтому не заботятся об обучении людей и смотрят сквозь пальцы на понижение качества работы. В итоге страдает клиент, все чаще сталкиваясь с некачественным обслуживанием.

Клиента надо любить

В 1998 году после кризиса началась настоящая война за клиента, выражавшаяся в том, что обслуживающий персонал в каждом супермаркете, салоне связи, на каждой автозаправке был сама вежливость и чуткость. Сегодня эти времена - как сладкий сон. Компании борются не за клиента, а за персонал. И в этих условиях сами сотрудники не очень-то стремятся повышать качество своей работы. Разве вы удивляетесь 15-минутному ожиданию ответа оператора при звонке в службу сервиса какого-либо оператора сотовой связи? Разве обращаете внимание, если кассир в магазине не поздоровался с вами?

За окном 2005 год - пора процветания для многих московских компаний, а также роста покупательской способности населения. Логика компаний такова: «Зачем заботиться о клиенте, если он все равно вернется? А если не вернется, то придут другие, ведь спрос высок и продолжает расти». Поэтому никакого специального обучения обслуживающего персонала не ведется.

Вот простой пример. Все мы, наверное, когда-то сталкивались с покупкой мебели и знаем, что некоторые задержки в доставке и сборке происходят не так уж редко. Подобная ситуация произошла недавно с моими знакомыми. Представьте, вы заказали кухню, а пришла она через пять месяцев после установленного срока. Ничего себе прокол! Но приехавшие монтажники что-то говорят по поводу задержек на фабрике и предлагают бесплатно установить какой-то дополнительный кран, что, согласитесь, весьма сомнительная компенсация.

Описанная выше кухня была заказана в известном торговом центре. Галина Кулакова, старший администратор торгового центра, подтвердила: «К сожалению, задержки с поставкой случаются нередко. Но мы всегда стараемся что-нибудь подарить клиентам в этом случае». Неплохо, конечно. Но вряд ли может оправдать полугодовую задержку мебели.

В то же время давно известно, что ошибки открывают большие возможности. Можно исправить свою ошибку так, что клиент почувствует себя даже в некотором долгу перед вами. И совсем не обязательно тратить на это серьезные средства: прежде всего необходимо показать, что компания ценит клиента и сожалеет о произошедшем. А затем уже предпринимать подтверждающие действия. Для всего этого специальное обучение персонала просто необходимо. Причем выгода от таких инвестиций будет видна очень скоро.

Миссия выполнима

На фоне текущего процветания компании давно ощущают нехватку квалифицированного обслуживающего персонала и делают все, чтобы удержать сотрудников. Кроме повышения материальной компенсации, это выражается и в том, что компании не стремятся увольнять посредственных работников, закрывают глаза на хамство, а также ослабляют контроль. Конечно, все это не способствует повышению качества обслуживания.

Справедливости ради нужно сказать, что часть московских компаний остается достаточно клиентоориентированными. В компании может быть очень развита корпоративная культура, направленная на максимальное удовлетворение запросов клиента, но, к сожалению, часто случается так, что корпоративная культура выстроена не до конца, то есть не достигает низшего персонала. Происходит это или по недосмотру руководства компании, или все по тому же нежеланию лишний раз давить на обслуживающий персонал, прививая «какую-то там еще культуру». В итоге в традиционно очень клиентоориентированных компаниях можно наткнуться на абсолютно не свойственное им ранее некачественное обслуживание.

Эффект от максимальной лояльности к клиенту высшего и среднего менеджмента, сервисной службы, секретарей, операционистов, продавцов-консультантов может быть в один миг перечеркнут непрофессиональными действиями или поведением водителя, курьера и т. д. Моя знакомая, являясь ценным клиентом одной крупной компании, должна была получить от нее цветы на 8 марта. Курьер, принеся в офис букет, намекнул, что надо бы оплатить часть букета, так как в компании ему выделили всего 200 руб., и ему пришлось доплачивать из своих денег. Получив отказ, курьер был крайне недоволен, что сразу же и высказал. Конечно, в итоге руководством компании были принесены искренние извинения и обещания уволить этого сотрудника, но факт остается фактом. Сотрудник не имел ни малейшего представления о существовании корпоративной культуры в компании, о наличии VIP -клиентов, о правилах общения с такими клиентами, хотя на более высоком уровне культура выстроена очень хорошо.

Без мыслей о качестве

Не очень большое количество жалоб (все-таки, мы часто предпочитаем не поднимать скандала), ослабление контроля со стороны работодателя, наличие спроса на рынке труда позволяют обслуживающему персоналу относиться к своим обязанностям кое-как.

В районе, где я живу, есть два абсолютно разных по формату и целевой аудитории продуктовых супермаркета. В первом были, есть и будут длинные очереди в любое время суток и не самое качественное обслуживание со стороны кассиров. Второй же сильно выигрывал прежде всего в плане отсутствия очередей. До поры до времени. В один прекрасный день я простоял там в очереди около 20 минут, и с тех пор это стало повторяться постоянно. Кассиры просто стали медленно работать, да и количество их резко уменьшилось. Этот пример говорит о том, что работники магазина произвольно или непроизвольно снижают уровень требований к себе, потому что, по их мнению, «все отлично и лучше не бывает», а начальство не слишком контролирует их работу и считает какое бы то ни было обучение обслуживающего персонала просто излишеством.

Разворот на 180 градусов

Наиболее дальновидные и опытные руководители компаний именно в этот момент «всеобщего процветания и благоденствия» прилагают немалые усилия для усовершенствования качества обслуживания в своих компаниях. Бурно растущий рынок в какой-то момент всегда останавливается в своем развитии и может перейти в стадию стагнации. И в этот момент компании, которые позаботились о сохранении и приумножении своей клиентской базы, получат явное конкурентное преимущество.

В 2004 году Институт сравнительных социальных исследований ( CESSI ) оценил качество обслуживания в розничной торговле. Например, в рубрике «Мебель» победила компания «Феликс», поставляющая офисную мебель. В подобных компаниях обучению низшего персонала уделяется не меньше внимания, чем обучению топ-менеджмента. Причем прежде всего это обучение корпоративной культуре. Любой грузчик или водитель после этого очень дорожит своим местом в компании, и это, несомненно, сказывается на качестве работы.

Ярким примером клиентоориентированной компании является «Миэль-недвижимость», в которой разработан «Кодекс этики». Вот его характерный слоган: «Никогда не допускать по отношению к своим клиентам таких поступков, которые мы не хотели бы видеть по отношению к себе». Систему обучения в компании комментирует Евгения Каганович, менеджер по работе с персоналом: «Мы уделяем огромное внимание обучению своих агентов. Помимо корпоративной этики все агенты посещают тренинги по продажам, по управлению стрессом, конфликтами и даже по актерскому мастерству».

А вот на вопрос о том, как поставлено обучение в упомянутом выше торговом центре, Галина Кулакова ответила следующее: «Весь новый персонал, работающий на доставке и установке мебели, первые полтора-два месяца работает лишь частично, выезжая с более опытными мастерами к клиентам и на месте перенимая опыт. Только после этого мы можем выпускать мастеров на самостоятельную работу». Чувствуете разницу?

Ольга Сидельникова, тренер-консультант консалтинг-центра «Шаг», отмечает: «Затраты на построение системы качества обслуживания могут быть сравнительно небольшими, но ее эффективность высока, так как позволяет создавать круг постоянных клиентов с высокой лояльностью к фирме». Оценить эффективность финансовых вложений в обучение обслуживающего персонала сложно, но ясно одно - это действительно очень эффективные инвестиции, сравнимые с отдачей от рекламы продукта.

ВЛАДИМИР ПРАВОТОРОВ, Begin Group , специально для газеты «Бизнес»


12/09/2005   read: 154
Назад Начало Наверх
Размещение сайтов о Подольске, Подольском районе, Подмосковье perl, php, имя вида название.podolsk.biz, почтовые адреса вида название@podolsk.biz
История Подольска
Подольск справка
Подольские сказки











Catalog
new
Институт Коучинга 9
Электронная библиотека АЛЬДЕБАРАН 53
Василий Пирогов 7
Компания FPgroup 10
студенческий клуб ФИНЭКа 13
eXtreme Message Board 11
Armytex 62
Краснодар 16
UAZ Patriot, продажа УАЗ Патриот 20
Альфа-Дон Ростов-на-Дону 20
Детский отдых 43
Allbrand доставка по Москве 18
Обучающие компьютерные программы 21
Российско-китайский клуб 19
Ереванский коньячный дом 19
Планета Мастеров 15
Русстрой - стройматериалы 17
ВШМБ 20
Разрешение на работу в Москве 20
Профессиональный электик 19
Архитектура здоровья 22
A.B.S. Travel Company 20
Кадровые агентства 34
Автосервис Викториа77 20
Служба персонала Санкт-Петербург 21
xnuke 30
zapimir 31
cms-engine 102
rusnuke 33
edogs 31
портал Ростова-на-Дону 21
Храм Новомучеников и Исповедников Российских г. Химки 22
Плазменные панели 88
Gold Keeper 22
Поисковый отряд Демос 22
Интернет-магазин постельного белья. 25
Кайт-клуб 24
Строительство и сервисное обслуживание бассейнов 25
Проектирование инженерных сетей 22
Бизнес-тренинги Елены Суворовой 27

top100
1: космическая карта Южного Подмосковья и окрестностей Подольска 1579
2: Сайт о городе Подольске 1430
3: Бесплатные объявления о недвижимости 1288
4: Недвижимость южное Подмосковье. 1070
5: Русские военные форумы 1031
6: Художник Вера Роскошная 1030
7: Карта Москвы, Московской области 883
8: Галерея автомотостарины 839
9: Авто форум 833
10: АВТО-СТАРЬ 832
11: городское агенство недвижимости. 794
12: журнал 'Оригиналы' редакция гараж 787
13: информация о городе Подольск 763
14: "Пресс-Базар" еженедельная Подольская газета 750
15: Ван Гог 740
16: Молотов Гараж 732
17: Военная история. 711
18: Тень победы 2. (2 часть) Суворов 686
19: Ретротехника 684
20: "Инфосет"- провайдер г. Подольска 658
21: «КВАРЦ» - подольская телекомпания 656
22: Гостевая Галины Курочкиной 654
23: Комнатное садоводство 648
24: Художник Галина Курочкина. 642
25: художник Михаил Врубель 640
26: Лариса Неделяева художник и поэт 623
27: Егоров Николай и ГАЗ-21Р 619
28: История Подольска 618
29: Автомобильный архив 609
30: A studio 607
31: Серпухов 598
32: Волговодам и хорошим людям. Андрей Куприянов. 597
33: город Чехов 591
34: Подольский форум 591
35: Студия kamelot 589
36: Фото художник Иванченко 587
37: Подольская жилищная инициатива 584
38: Амедео Модильяни 571
39: Доверие+ 563
40: АДБ.РУ - Вся Автомосква 554
41: warez портал 552
42: Хватит наступать на грабли, или Чему учит история 550
43: Новая Зеландия 538
44: Рассылка Подольск Rambler 538
45: Фотохудожник Владимир Янчур 528
46: Гранит риэлт 527
47: Классическая музыка. Аркадий Чубрик. 526
48: Путь на куличиках 526
49: Автонавигатор 524
50: Установка телефонов в Москве и Области 523
51: Гостиница «Подмосковье-Подольск» 522
52: Учебное парусное судно "Крузенштерн" 522
53: «Ново-Тихвинский женский монастырь» 519
54: Русские форумы 518
55: zoo на Зеленовской 518
56: Авторевю 518
57: Inetcomm самый большой провайдер Подольска 512
58: группа Аспект Ярослав Соколов 511
59: Издательский центр «Наш круг Подольский» 511
60: Игорь Петреев. Путешествия 509
61: Виктор Михайлов 509
62: Автофорум 509
63: Сталина 506
64: рассылка Подольск mail.ru 503
65: Подольское объединение любитеоей животных "Русь" 502
66: Живописец Евгений Белоконев 500
67: Военные исследования 497
68: Актёрские байки, Истории, Книги: Байки Дурова 496
69: podol.ru 493
70: Восточное искусство Бонсай 491
71: Газета “Земля Подольская” 491
72: Комплексная строительная бригада 485
73: Ярославский мастер Илья Юрьевич Куликов 485
74: «Автомобильный архив» 485
75: официальный сайт "ГАЗ" 482
76: газета Утро вечера мудренее 480
77: Комнатные растения. Сад и огород на подоконнике 474
78: центр традиционной культуры Южного Подмосковья "Истоки" 473
79: Питер Брейгель 467
80: Югославия.Ru 465
81: Мир домашних растений 460
82: рассылка Подольск subscribe.ru 459
83: Недвижимость в Испании 455
84: Русское Движение Украины 455
85: Обзоры ресурсов дизайнерского толка 451
86: Комнатные цветы и фитодизайн 450
87: Победители 450
88: Драцена-клуб 447
89: История войн и сражений. Оружие 446
90: eWork - работе через сеть 445
91: Леонид Жуков 435
92: Русское Движение Крыма 427
93: рассылка Подольск maillist 424
94: Чехия по русски 422
95: eLance. freelance-заказы 417
96: Русскоязычный немецкий клуб 410
97: ЗОО магазин на Зелёновской 405
98: Оружие 380
99: Валентин Серов 380
100: магазин Природа на Зелёновской 371

Старушка на миллион евро
Бонус класса премиум
Искусство на службе бизнеса
Макет бизнес-плана утвержден постановлением Правительства РФ от 22 ноября 1997 г
Законы Мерфи для финансовых рынков
Афоризмы в дорогу для менеджмента
Бизнес план интернет магазина
Бизнес план компьютерного сервиса
Всадник без головы
Откуда управлять магазином?
On-line и off-line CMS. Что выбрать?
Движение в полярных направлениях
Основы психологической защиты
Страх смерти: культуральные источники и способы психологической работы
Хорошо для России, плохо для ЦБ
Стоит ли хранить деньги в "экзотических" валютах
Как правильно выбрать автокредит
В какой валюте брать кредит
Ставка на рубль
WebMoney и интернет-банки
Покупка продажа сайта

Подольск  •   каталог  •   фото  •   форум   •   «Словесин»   •   FAQ   •   Содержание   •   новости   •