Несмотря на динамичное развитие розничной электронной торговли в России, постоянный рост спроса, появление новых и новых магазинов, - в некоторых товарных сегментах наблюдается явный застой. Одним из таких сегментов является одежда, обувь, всевозможные аксессуары. Согласно данным VoxRu.net, всего 6% пользователей Рунета приобретали такие товары в Сети. Низкий интерес к этой товарной категории подтверждается и данными каталога магазинов Rambler's TopShop: "Одежда" не входит даже в десятку наиболее посещаемых разделов.
Не надо быть супераналитиком, чтобы понять причины такого пренебрежения: в отличие от той же бытовой техники или книг, одежду надо примерить, посмотреть, как она "сидит", надо "пощупать" ткань, из которого изготовлена вещь, решить, что та или иная курточка не нравится и примерить другую, третью, четвертую… Продавцы тоже не спешат осваивать Интернет как источник клиентов – ведь к традиционным проблемам онлайновой торговли, здесь добавляются такие трудности, как составление подробнейших описаний товаров и создание качественных фотографий разных ракурсов, необходимость курьеру везти с собой целый "гардероб" (на случай если не подходит размер или клиент захочет купить модель, чуть отличающуюся от той, что он заказал сначала), быстрая доставка – и многое другое.
К сожалению для отечественной электронной торговли, неосвоенный ею рынок одежды является весьма привлекательным: только в Москве, по данным исследования Symbol Marketing, затраты на приобретение одежды составляют 20-30% общего дохода семьи. Активно развивается и сегмент качественных товаров: 12% столичных жителей предпочитают покупать вещи в бутиках.
Конечно, можно открыть офлайновый магазин в "проходном" месте и успокоиться, забыв про этот непонятный Интернет, с его упрямыми пользователями, которые почему-то не хотят покупать в онлайне. Но и в офлайне не все гладко. Если рассматривать сегмент качественной одежды, то стоимость аренды в известных торговых центрах весьма высока, да и многочисленные конкуренты не дадут спокойной жизни.
Как ни странно, но именно творческое применение Интернета может обеспечить устойчивый спрос при невысокой конкуренции, устранить недостатки как офлайновой торговли (высокая арендная плата, большое число "коллег" рядом), так и онлайна (необходимость примерки, проблемы с доставкой).
Именно такую идею чрезвычайно успешно эксплуатирует проект Butik.ru. По адресу butik.ru размещается удобный онлайн-магазин с простым, но в то же время, стильным дизайном, подробным и постоянно обновляющимся каталогом товаров. Покупатель может сделать заказ прямо через Интернет. В этом случае, доставка будет бесплатна при сумме заказа от 2000 рублей, плюс, действуют наценки за несколько крупногабаритных вещей, экспресс-доставку и т.п. Но на самом деле, основное назначение сайта – это привлечение покупателей в офлайновый салон "Бутика".
Назвать месторасположение этого магазина "проходным" не поворачивается язык. Да, от метро "Павелецкая" действительно недалеко, но аренда для торговой точки места в бизнес-центре с пропускным режимом, да еще если этот бизнес-центр расположен на небольшой улочке… - традиционно мыслящему торговцу это показалось бы безумием. И действительно, "случайные" покупатели сюда практически не забредают. Но пусто в магазине не бывает практически никогда: клиенты находят бутик не по наружной рекламе, а с помощью сайта в Интернете. В настоящее время на butik.ru ежедневно заходят более 3,5 тысяч человек. В отличие от "обычных" магазинов, в офлайновом салоне "Бутика" чрезвычайно мало "случайных" людей: потребители определяются с выбором еще до приезда в магазин.
Butik.ru торгует недешевыми вещами известных торговых марок. Владельцы магазина прекрасно понимают, что их покупатели предъявляют высокие требования к качеству обслуживания, и можно экономить буквально на всем – но только не на имидже и не на сервисе.
В данном случае, качество начинается с интернет-витрины. Как уже упоминалось выше, внешний вид магазина практически безупречен. Все в порядке и с содержанием: каждый товар сфотографирован в различных ракурсах, есть возможность просмотра увеличенных фото. Функционирует раздел для зарегистрированных пользователей; на сайте размещена исчерпывающая информация об условиях обслуживания.
Офлайновая составляющая также не "подкачала". Салон модно оформлен, продавцы, одетые в "форменную" одежду, вежливы и готовы помочь. Несмотря на непривычное для бутикового магазина расположение, ощущения, что магазин на чем-то старается сэкономить, не возникает.
Однако создание лояльной покупательской аудиторией не исчерпывается качеством обслуживания. Butik.ru использует дополнительные методы удержания аудитории и предлагает широкий диапазон "клубных", дисконтных программ. Наиболее популярна накопительная карта магазина, которая выдается при покупках на сумму от 3000 рублей. Размер скидки может зависеть и от стоимости разовой покупки, и от суммы заказов, и может достигать 20%. Существует отдельная корпоративная дисконтная программа, для сотрудников ряда фирм. Также, Butik.ru участвует в бонусной системе Mnogo.ru.
На первый взгляд, нельзя сказать, что цены "Бутика" существенно ниже, чем у его "чисто" офлайновых конкурентов. Однако при увеличении скидки, разница становится все более ощутимой. Таким простым способом Butik.ru дает понять, что быть постоянным клиентом – выгодно.
Еще одним, очень заметным, признаком клиентоориентированности являются книги жалоб и предложений. Ссылка на онлайновый вариант расположена в верхней части каждой страницы сайта. Обычно администрация магазина отвечает в тот же день, что оставлено сообщение. Офлайновая тетрадь отзывов лежит рядом с кассой, она открыта – сотрудники магазина как бы предлагают оставлять свои впечатления от покупки. Потребители видят, что магазин не только не боится жалоб, но, напротив, приглашает высказать свое мнение. Отсюда, и благожелательное отношение.
Да, в этом материале прозвучало много похвал в адрес Butik.ru. Однако похвалы эти полностью заслужены. Торговцам одеждой будет полезно повнимательнее приглядеться к смешанной "интернетно-бутиковой" форме торговли, которая доказала свою эффективность. Причины успеха такой модели: широкая аудитория, низкая арендная плата, невысокая конкуренция в онлайне и отсутствие конкурентов рядом, готовность потребителя к покупке, отсутствие ограничений "чистой" интернет-торговли.
Магазинам же самого разного профиля можно многому научиться, проанализировав опыт "Бутика" по работе с клиентами и построению лояльной аудитории.
Стёпа АндреевДля публикации принимаются интересные и полезные статьи, которые наверняка заинтересуют жителей города Подольска и Подольского района. Статьи размещаются в по тематическом разделам журнала: «Недвижимость», «Авто-Подольск», «История Подольска и его окрестностей», «Искусство», «Карьера», «Реклама», «Оружие», «Деловой Подольск» Наиболее интересные материалы публикуются в электронных изданиях и рассылках группы «podolsk.biz».
На берегах Пахры
Михайловское Варварино Васюнино Красное Страдань Шаганино Кузенево Поливаново Лемешово «Дубровицы» Ивановское ПлещеевоПодольские объявления Подольск - авто Подольск - недвижимость Подольск - Работа Подольск - Услуги Подольск - Путешествия Подольск - Предложения Подольск - ЗОО Подольск - Продаю Подольск - Куплю